Saber como reverter comentários negativos publicados no Google sobre uma empresa não é só uma preocupação de Marketing, mas também de várias outras áreas da administração de um negócio. Afinal, publicidade não-positiva causa um impacto em muitos setores e situações, até mesmo em como calcular valor da empresa, sabia? Isso mesmo: o valuation de um negócio pode ser reduzido se houver um grande número de comentários negativos no Google, redes sociais e outras plataformas.
Hoje em dia, já se tornou um hábito comum das pessoas irem às redes sociais e ao Google para deixar um comentário negativo quando um serviço ou produto não funciona tão bem quanto eles gostariam. No entanto, infelizmente é mais comum os clientes deixarem comentários negativos do que positivos, já que o sentimento de desapontamento é maior do que o de satisfação. Considerando que o Google recebe
cerca de 100 bilhões de buscas mensais, dá para entender o tamanho do estrago que um comentário negativo faz.
Quer aprender como reverter comentários negativos publicados no Google sobre uma empresa? Então siga a leitura do artigo abaixo com atenção!
Como reverter comentários negativos publicados no Google sobre uma empresa: 4 dicas
1. Confirme que o comentário é de um cliente mesmo
Se você recebeu o comentário negativo de um cliente e quer que o Google remova o comentário, isso não vai acontecer. Simples assim: a plataforma entende que os consumidores têm o direito de expressar opinião negativa no Meu Negócio e futuros clientes têm o direito de ver aquela opinião e tomar sua decisão de compra.
É o que está nas suas regras.
No entanto… nem sempre o comentário negativo é de um cliente, não é mesmo? Infelizmente, muitas empresas ainda contratam serviços para deixar comentários negativos nas contas dos seus concorrentes no Google Meu Negócio.
Como essa prática é proibida, nesse caso o Google remove os comentários. Para isso, no entanto, você precisa provar que aquele comentário não é de um cliente real. Você pode tentar pedir a comprovação da notinha ao cliente durante a conversa ou alguma outra prova do tipo.
Se você conseguir provar que aquele comentário não vem de um cliente real, o Google vai removê-lo. Mas apenas se a prova for realmente significativa. Por isso, você precisará montar o caso e pedir a remoção ao Google.
2. Responda ao comentário com educação
Caso o comentário tenha vindo de um cliente real, não tem como removê-lo. Nesse caso, você deve pensar que o comentário vai estar lá para sempre. Assim, você precisa pensar em como desarmar a avaliação negativa para que futuros consumidores não se sintam desmotivados a comprar com você.
Por exemplo, suponha que o comentário é injusto: o cliente criou uma situação difícil e, por causa disso, o resultado final do produto ou serviço foi insatisfatório. Nesse caso, exponha (com muita educação e diplomacia) a situação. Futuros clientes verão a sua resposta e não julgarão a qualidade do seu produto ou serviço com base nisso — e, se julgarem, são clientes que provavelmente criariam a mesma situação difícil para você.
3. Converse com o cliente e tente chegar a um acordo para a retirada do comentário
Se você quiser que o comentário feito seja removido do Google Meu Negócio, você pode tentar pedir para a única pessoa que pode retirá-lo: o seu próprio cliente. É claro que não é fácil conseguir isso de um consumidor que já está chateado, mas vale a pena tentar.
Em primeiro lugar, inicie uma conversa com o cliente e tente resolver a insatisfação dele de alguma forma. Por exemplo, suponha que o consumidor queria a troca de um produto e não conseguiu. Argumente com ele se ele teria o interesse em remover o comentário pela troca do produto, uma vez que a insatisfação nasce daí.
Nem sempre é possível remover o comentário dessa forma, mas em muitos casos (especialmente quando o consumidor for mais razoável) dá para convencer o cliente a tirar o comentário.
4. Faça uma campanha de incentivo para receber comentários positivos
Caso não dê para tirar o comentário negativo de nenhuma forma, você tem duas opções. A primeira é responder com educação para desvalorizá-lo. Em seguida, tente “soterrá-lo” sobre um mar de comentários positivos, para minimizar ainda mais o seu impacto.
Para isso, inicie uma campanha de incentivo para receber comentários positivos. Por exemplo, sempre que um cliente ficar satisfeito com o seu produto ou serviço, peça um comentário positivo no Google. Eventualmente, você receberá tantos comentários positivos que aquele negativo não terá tanta força assim.
Pronto! Essas são as formas de como reverter comentários negativos publicados no Google sobre uma empresa. Não há muito o que fazer a não ser convencer o cliente a remover o comentário, mostrar para outros consumidores a verdade dos fatos ou "soterrar" a avaliação negativa sobre um mar de avaliações positivas. Essas são as ferramentas a sua disposição, caso o comentário venha de um cliente verdadeiro.
Gostou do conteúdo? Então compartilhe-o em suas redes sociais agora mesmo!
